Как пожаловаться в магазине и вернуть товар
Как вернуть бракованную вещь или сообщить о проблеме в ресторане, не извиняясь до потери позиции и не устраивая сцену.
У английской жалобы особый регистр: твёрдо по фактам, мягко по человеку. Поймайте этот баланс — и вы обычно получите желаемое.
Начало
Сначала обозначьте, что сейчас будет жалоба: собеседнику нужен момент, чтобы переключиться.
- Excuse me, I've got a bit of a problem with this.
- Sorry, but I think there's been a mistake.
- I bought this yesterday and unfortunately it doesn't work.
Sorry здесь не значит, что вы виноваты. Это смягчитель, и англоязычные употребляют его при жалобах постоянно.
Формулировка проблемы
Описывайте вещь, а не человека.
✅ It's faulty. / It doesn't work. / There's a hole in it. ✅ This isn't what I ordered. ✅ I've been charged twice. ❌ You sold me a broken thing. (обвинение)
Чего вы хотите
Жалоба без просьбы — просто настроение. Назовите желаемый исход.
- I'd like a refund, please.
- Could I exchange it?
- Could you replace it?
- I'd like to speak to the manager, please.
Refund — деньги назад. Exchange — другой товар. Replace — тот же товар, новый экземпляр.
В ресторане
- Excuse me, I ordered the chicken, not the fish.
- This is cold, I'm afraid.
- Could we have a different table? This one's a bit draughty.
- I think there's a mistake on the bill.
Вежливая эскалация
Если первый ответ «нет»:
- Is there anything you can do?
- Could I speak to someone else?
- What's your returns policy?
- I'd like to make a formal complaint.
Тон остаётся ровным на всём пути. В английском давление растёт за счёт конкретики и настойчивости, а не громкости — повышенный голос в британском магазине обычно означает проигранный спор.
О чём вас спросят
- Have you got the receipt?
- Do you have the original packaging?
- When did you buy it?
- Was it like that when you bought it?
Проверьте себя
Тест ниже про формулировки и эскалацию.