Quando algo dá errado numa viagem
O inglês para um voo cancelado, a bagagem extraviada e um quarto que não era o que você reservou.
Em viagens, o inglês é simples até o primeiro problema. A partir daí é preciso descrever a situação com precisão, saber a que você tem direito, e conseguir isso sem estragar a relação com o funcionário.
Como descrever o que aconteceu
Com precisão e atendo-se aos fatos: a vagueza produz respostas vagas.
- My flight has been cancelled.
- We've been delayed for four hours.
- My luggage hasn't arrived.
- I've missed my connection because of the delay.
- The room isn't what I booked — I booked a double, this is a single.
- I was charged for something I didn't use.
Repare no present perfect: um fato passado que importa agora; é justamente isso que esse tempo verbal marca.
O que perguntar em seguida
- What are my options?
- What happens now?
- Am I entitled to compensation?
- Who covers the cost of a hotel?
- Can you put me on the next flight?
- How long will it take?
«Am I entitled to…?» é a frase-chave. Pergunta sobre seus direitos, não pede um favor, e isso muda a conversa.
Palavras das quais depende o resultado
As companhias aéreas e os hotéis usam termos precisos, e a palavra certa poupa você de uma discussão:
| Termo | Significado |
|---|---|
| rebook / reroute | colocar você em outro voo ou rota |
| refund | a devolução do dinheiro |
| voucher | um crédito com a mesma empresa, normalmente de menos valor para você |
| compensation | um pagamento pelo transtorno em si, além da devolução |
| duty of care | comida e hospedagem durante a espera |
| out of pocket expenses | os gastos seus que eles devem reembolsar |
| no-show | você não compareceu; não deixe que registrem você assim |
Vale a pena defender dois pontos: um refund não é um voucher, e uma compensation não é a mesma coisa que a devolução do dinheiro. Às vezes a equipe oferece uma coisa enquanto você está perguntando por outra.
A bagagem extraviada
- I'd like to report a missing bag.
- Here's my baggage tag.
- It's a black suitcase with a red label.
- Where should it be delivered?
- What's the reference number?
- Am I able to buy essentials and claim them back?
Pegue o número de referência e anote. Tudo o que vem depois depende dele.
No hotel
- The room isn't as described.
- There's no hot water. · The heating isn't working.
- It's directly above the bar — is there anything quieter?
- I was told breakfast was included.
- Could you move us? · Could someone come and look at it?
- I'd like this taken off the bill.
Fale imediatamente. Uma reclamação na última manhã sobre três noites ruins rende muito menos que a mesma reclamação na primeira noite.
Insistir sem perder a calma
- I understand it's not your fault, but I do need this resolved.
- Could you check whether there's anything else available?
- Is there someone else I could speak to?
- Could I get that in writing, please?
Reconhecer que o funcionário não criou o problema mantém ele do seu lado: é uma questão prática, não só um gesto gentil.
Conseguir a confirmação por escrito
- Could you confirm that by email?
- Could I have that in writing?
- Could I have your name, please?
Para tudo o que você for apresentar depois — ao seguro, para uma devolução, para uma compensação —, uma confirmação por escrito diferencia uma reclamação formal de um simples relato.
Como reclamar depois
As reclamações por escrito têm seu próprio conjunto de fórmulas fixas:
I am writing to claim compensation for flight BA219 on 4 May, which was cancelled at short notice.
I was rebooked onto a flight 26 hours later and incurred hotel costs of £140. Receipts are attached.
Under the applicable regulations I believe I am entitled to compensation, and I would ask you to confirm within 14 days.
Os fatos, as datas, o número do voo, o valor, as provas, o prazo. Sem emoção: as reclamações são processadas por pessoas que procuram exatamente essas seis coisas.
Reúna as provas enquanto as tem à mão. Uma foto do painel de voos, o nome do funcionário, o número de referência, os recibos. No momento parece exagero, e três semanas depois é justamente o que faz a diferença entre uma reclamação paga e uma recusada, e não dá mais para reconstruir depois.
No balcão após o cancelamento de um voo
A: I'm afraid the flight's been cancelled. We can put you on tomorrow morning's.
B: That works. Am I entitled to a hotel tonight?
A: We can offer a voucher for a hotel near the airport.
B: Thank you. And is that a rebooking, or would I also be entitled to compensation for the cancellation?
A: You'd need to claim that separately.
B: Understood. Could I have that in writing, and your name? Just for the claim.
Aceitou uma solução prática, separou dois direitos distintos e levou a documentação, tudo sem levantar o tom de voz.
Coloque à prova o que aprendeu
O teste a seguir trata das formulações que realmente funcionam.