كيف تشتكون في المتجر وتُرجعون سلعة

للشكوى الإنجليزية مستوى لغة خاص: حزم في الحقائق، ولطف مع الشخص. أمسكوا بهذا التوازن — وستحصلون عادةً على ما تريدونه. أما مفردات المتجر نفسها — المقاسات وغرف القياس والإيصالات — فمجموعة أخرى.

البداية

أعلنوا أولًا أن شكوى قادمة: المحاور يحتاج إلى لحظة لينتقل.

• Excuse me, I've got a bit of a problem with this.
• Sorry, but I think there's been a mistake.
• I bought this yesterday and unfortunately it doesn't work.

Sorry هنا لا تعني أنكم مخطئون. إنها مُلطِّف، والمتحدثون بالإنجليزية يستخدمونها في الشكاوى باستمرار.

صياغة المشكلة

صِفوا الشيء لا الشخص.

✅ It's faulty. / It doesn't work. / There's a hole in it. ✅ This isn't what I ordered. ✅ I've been charged twice. ❌ You sold me a broken thing. (اتهام)

القواعد تؤدي هذا العمل عنكم: المبني للمجهول أو الفاعل it يُخرجان الشخص من الجملة. I was charged twice · It arrived damaged · There seems to be a fault.

ماذا تريدون

الشكوى دون طلب مجرد مزاج. سمّوا النتيجة المطلوبة.

• I'd like a refund, please.
• Could I exchange it?
• Could you replace it?
• I'd like to speak to the manager, please.

Refund — استرداد المال. Exchange — سلعة أخرى. Replace — السلعة نفسها، قطعة جديدة.

كلمات لها وزن

صياغات معينة تُظهر أنكم تعرفون موقفكم، وتغيّر رد الفعل بوضوح:

• It's faulty. (لا مجرد «لم تعجبني» — هذه هي الكلمة المفتاحية)
• It's not fit for purpose.
• It's still under warranty.
• I bought it less than 30 days ago.
• What's your returns policy?
• This doesn't affect my statutory rights. (بريطانيا)

والمتجر يهتم بهذا الفرق بالذات: faulty — السلعة معيبة، ولكم حق في حل؛ وchanged my mind — تعتمدون على حسن نية المتجر.

في المطعم

• Excuse me, I ordered the chicken, not the fish.
• This is cold, I'm afraid.
• Could we have a different table? This one's a bit draughty.
• I think there's a mistake on the bill.
• I'm sorry, but I did say no nuts — I'm allergic.

تكلّموا أثناء الأكل لا بعده. الشكوى عند الصندوق من طبق أُكل لا تكاد تزن شيئًا.

الطلبات عبر الإنترنت

• My order hasn't arrived. · It's three days late.
• I've received the wrong item.
• It arrived damaged.
• Could you send me a return label?
• How long does the refund take?
• I'd like to cancel my order.

احتفظوا جاهزين بـ: رقم الطلب، والتاريخ، وصورة إن وصلت السلعة تالفة.

الشكوى المكتوبة

الشكوى المكتوبة تُبنى وفق نمط صارم من أربعة أجزاء:

I ordered a kettle on 3 May (order 481-2290). It arrived on the 7th, but the lid is cracked.

I've attached a photo.

I'd like a replacement, or a refund if that's not possible.

Could you let me know by Friday?

الحقائق، والدليل، والنتيجة المطلوبة، والموعد. لا غضب — التحديد يؤدي العمل.

التصعيد المهذّب

إن كان الرد الأول «لا»:

1. Is there anything you can do?
2. Could I speak to someone else?
3. What's your returns policy?
4. I'd like to make a formal complaint.

النبرة تبقى مستوية على طول الطريق. في الإنجليزية يزداد الضغط بالتحديد والإصرار لا بارتفاع الصوت — والصوت المرتفع في متجر بريطاني يعني عادةً جدالًا خاسرًا.

ما سيُسأل عنه

• Have you got the receipt?
• Do you have the original packaging?
• When did you buy it?
• Was it like that when you bought it?

لطف مع الشخص، وحزم مع الحقائق. البائع لم يصنع هذه الغلاية. الانزعاج الموجَّه إليه يحوّل مهمة قابلة للحل إلى صراع ستخسرونه، أما الرواية الهادئة المحددة — التاريخ، والعيب، وما تريدونه — فتعطيه ما يعمل عليه، وسببًا ليرغب في المساعدة.

إرجاع ناجح

A: Hi, sorry — I bought this last week and unfortunately it's stopped working.

B: Oh dear. Have you got the receipt?

A: I have, here. It's faulty rather than anything I've done — it wouldn't switch on this morning.

B: I can exchange it or refund it, whichever you prefer.

A: A refund, please. Thank you for sorting it out.

Sorry مُلطِّفًا، وfaulty كلمةً مفتاحية، وطلب واضح، وشكر في النهاية.

اختبروا أنفسكم

الاختبار أدناه عن الصياغات والتصعيد.