Cuando algo sale mal en un viaje
El inglés para un vuelo cancelado, el equipaje perdido y una habitación que resultó no ser la que usted reservó.
En los viajes, el inglés es sencillo justo hasta el primer problema. A partir de ahí hace falta describir la situación con precisión, saber a qué tiene derecho, y conseguirlo sin echar por tierra la relación con el empleado.
Cómo describir lo que pasó
Con precisión y ciñéndose a los hechos: la vaguedad produce respuestas vagas.
- My flight has been cancelled.
- We've been delayed for four hours.
- My luggage hasn't arrived.
- I've missed my connection because of the delay.
- The room isn't what I booked — I booked a double, this is a single.
- I was charged for something I didn't use.
Fíjese en el present perfect: un hecho pasado que importa ahora; eso es justamente lo que marca este tiempo verbal.
Qué preguntar a continuación
- What are my options?
- What happens now?
- Am I entitled to compensation?
- Who covers the cost of a hotel?
- Can you put me on the next flight?
- How long will it take?
«Am I entitled to…?» es la frase clave. Pregunta por sus derechos, no pide un favor, y eso cambia la conversación.
Palabras de las que depende el resultado
Las aerolíneas y los hoteles usan términos precisos, y la palabra correcta le ahorra una discusión:
| Término | Significado |
|---|---|
| rebook / reroute | reubicarlo en otro vuelo o ruta |
| refund | la devolución del dinero |
| voucher | un crédito con la misma empresa, normalmente de menos valor para usted |
| compensation | un pago por el trastorno en sí, aparte de la devolución |
| duty of care | comida y alojamiento durante la espera |
| out of pocket expenses | los gastos suyos que ellos deben reembolsar |
| no-show | usted no se presentó; no deje que lo registren así |
Vale la pena defender dos puntos: un refund no es un voucher, y una compensation no es lo mismo que la devolución del dinero. A veces el personal ofrece una cosa mientras usted pregunta por otra.
El equipaje perdido
- I'd like to report a missing bag.
- Here's my baggage tag.
- It's a black suitcase with a red label.
- Where should it be delivered?
- What's the reference number?
- Am I able to buy essentials and claim them back?
Tome el número de referencia y anótelo. Todo lo que sigue depende de él.
En el hotel
- The room isn't as described.
- There's no hot water. · The heating isn't working.
- It's directly above the bar — is there anything quieter?
- I was told breakfast was included.
- Could you move us? · Could someone come and look at it?
- I'd like this taken off the bill.
Hable de inmediato. Una queja en la última mañana sobre tres noches malas rinde mucho menos que la misma queja en la primera noche.
Presionar sin perder la calma
- I understand it's not your fault, but I do need this resolved.
- Could you check whether there's anything else available?
- Is there someone else I could speak to?
- Could I get that in writing, please?
Reconocer que el empleado no creó el problema lo mantiene de su lado: es una cuestión práctica, no solo un gesto amable.
Conseguir la confirmación por escrito
- Could you confirm that by email?
- Could I have that in writing?
- Could I have your name, please?
Para todo lo que más adelante vaya a presentar —al seguro, para una devolución, para una compensación—, una confirmación por escrito distingue una reclamación de un simple relato.
Cómo reclamar después
Las reclamaciones por escrito tienen su propio conjunto de fórmulas fijas:
I am writing to claim compensation for flight BA219 on 4 May, which was cancelled at short notice.
I was rebooked onto a flight 26 hours later and incurred hotel costs of £140. Receipts are attached.
Under the applicable regulations I believe I am entitled to compensation, and I would ask you to confirm within 14 days.
Los hechos, las fechas, el número de vuelo, la cantidad, las pruebas, el plazo. Sin emociones: las reclamaciones las procesan personas que buscan con la vista exactamente esas seis cosas.
Reúna las pruebas mientras las tiene delante. Una foto del panel de vuelos, el nombre del empleado, el número de referencia, los recibos. En el momento parece excesivo, y tres semanas después es justo lo que marca la diferencia entre una reclamación pagada y un rechazo, y ya no se puede reconstruir después.
En el mostrador tras la cancelación de un vuelo
A: I'm afraid the flight's been cancelled. We can put you on tomorrow morning's.
B: That works. Am I entitled to a hotel tonight?
A: We can offer a voucher for a hotel near the airport.
B: Thank you. And is that a rebooking, or would I also be entitled to compensation for the cancellation?
A: You'd need to claim that separately.
B: Understood. Could I have that in writing, and your name? Just for the claim.
Aceptó una solución práctica, separó dos derechos distintos y se llevó la documentación, todo sin alzar el tono.
Ponga a prueba lo aprendido
El test que sigue trata de las formulaciones que realmente funcionan.