Quand quelque chose tourne mal en voyage
L’anglais pour un vol annulé, des bagages perdus et une chambre qui s’avère ne pas être celle que vous aviez réservée.
En voyage, l’anglais est simple jusqu’au premier problème. À partir de là, il faut décrire la situation avec précision, savoir à quoi l’on a droit, et l’obtenir sans abîmer la relation avec l’employé.
Comment décrire ce qui s’est passé
Avec précision et en s’en tenant aux faits : le flou produit des réponses floues.
- My flight has been cancelled.
- We've been delayed for four hours.
- My luggage hasn't arrived.
- I've missed my connection because of the delay.
- The room isn't what I booked — I booked a double, this is a single.
- I was charged for something I didn't use.
Remarquez le present perfect : un fait passé qui compte maintenant ; c’est justement ce que marque ce temps verbal. Le français « mon vol a été annulé » est un passé composé ; en anglais, tant que la situation compte encore, on dit has been cancelled, et non was cancelled.
Ce qu’il faut demander ensuite
- What are my options?
- What happens now?
- Am I entitled to compensation?
- Who covers the cost of a hotel?
- Can you put me on the next flight?
- How long will it take?
« Am I entitled to…? » est la phrase clé. Elle interroge sur vos droits (« ai-je droit à… ? »), elle ne demande pas une faveur, et cela change la conversation.
Des mots dont dépend le résultat
Les compagnies aériennes et les hôtels emploient des termes précis, et le bon mot vous épargne une discussion :
| Terme | Signification |
|---|---|
| rebook / reroute | vous replacer sur un autre vol ou un autre itinéraire |
| refund | le remboursement de l’argent |
| voucher | un avoir avec la même société, en général de moindre valeur pour vous |
| compensation | un paiement pour le désagrément lui-même, en plus du remboursement (le français « compensation » ne rend pas ce sens : c’est un dédommagement) |
| duty of care | repas et hébergement pendant l’attente |
| out of pocket expenses | vos frais personnels qu’ils doivent rembourser |
| no-show | absence sans annulation préalable ; ne laissez pas enregistrer cela |
Deux points valent la peine d’être défendus : un refund n’est pas un voucher, et une compensation n’est pas la même chose que le remboursement. Parfois le personnel propose une chose alors que vous demandez l’autre.
Les bagages perdus
- I'd like to report a missing bag.
- Here's my baggage tag.
- It's a black suitcase with a red label.
- Where should it be delivered?
- What's the reference number?
- Am I able to buy essentials and claim them back?
Prenez le numéro de référence et notez-le. Tout ce qui suit en dépend.
À l’hôtel
- The room isn't as described.
- There's no hot water. · The heating isn't working.
- It's directly above the bar — is there anything quieter?
- I was told breakfast was included.
- Could you move us? · Could someone come and look at it?
- I'd like this taken off the bill.
Parlez tout de suite. Une plainte le dernier matin au sujet de trois mauvaises nuits rapporte bien moins que la même plainte dès la première nuit.
Insister sans perdre son calme
- I understand it's not your fault, but I do need this resolved.
- Could you check whether there's anything else available?
- Is there someone else I could speak to?
- Could I get that in writing, please?
Reconnaître que l’employé n’a pas créé le problème le maintient de votre côté : c’est une question pratique, pas seulement un geste aimable.
Obtenir la confirmation par écrit
- Could you confirm that by email?
- Could I have that in writing?
- Could I have your name, please?
Pour tout ce que vous présenterez par la suite — à l’assurance, pour un remboursement, pour une indemnisation —, une confirmation écrite distingue une réclamation d’un simple récit.
Comment réclamer ensuite
Les réclamations écrites ont leur propre ensemble de formules figées :
I am writing to claim compensation for flight BA219 on 4 May, which was cancelled at short notice.
I was rebooked onto a flight 26 hours later and incurred hotel costs of £140. Receipts are attached.
Under the applicable regulations I believe I am entitled to compensation, and I would ask you to confirm within 14 days.
Les faits, les dates, le numéro de vol, le montant, les preuves, le délai. Sans émotion : les réclamations sont traitées par des personnes qui cherchent des yeux exactement ces six éléments.
Rassemblez les preuves pendant que vous les avez sous les yeux. Une photo du panneau des vols, le nom de l’employé, le numéro de référence, les reçus. Sur le moment, cela paraît excessif, et trois semaines plus tard, c’est justement ce qui fait la différence entre une réclamation payée et un refus, et on ne peut plus le reconstituer après coup.
Au comptoir après l’annulation d’un vol
A: I'm afraid the flight's been cancelled. We can put you on tomorrow morning's.
B: That works. Am I entitled to a hotel tonight?
A: We can offer a voucher for a hotel near the airport.
B: Thank you. And is that a rebooking, or would I also be entitled to compensation for the cancellation?
A: You'd need to claim that separately.
B: Understood. Could I have that in writing, and your name? Just for the claim.
Il a accepté une solution pratique, séparé deux droits distincts et repris la documentation, le tout sans hausser le ton.
Testez vos connaissances
Le test qui suit porte sur les formulations qui fonctionnent réellement.