Как пожаловаться в магазине и вернуть товар

У английской жалобы особый регистр: твёрдо по фактам, мягко по человеку. Поймайте этот баланс — и вы обычно получите желаемое.

Начало

Сначала обозначьте, что сейчас будет жалоба: собеседнику нужен момент, чтобы переключиться.

• Excuse me, I've got a bit of a problem with this.
• Sorry, but I think there's been a mistake.
• I bought this yesterday and unfortunately it doesn't work.

Sorry здесь не значит, что вы виноваты. Это смягчитель, и англоязычные употребляют его при жалобах постоянно.

Формулировка проблемы

Описывайте вещь, а не человека.

✅ It's faulty. / It doesn't work. / There's a hole in it. ✅ This isn't what I ordered. ✅ I've been charged twice. ❌ You sold me a broken thing. (обвинение)

Грамматика делает эту работу за вас: пассив или подлежащее it убирают человека из предложения. I was charged twice · It arrived damaged · There seems to be a fault.

Чего вы хотите

Жалоба без просьбы — просто настроение. Назовите желаемый исход.

• I'd like a refund, please.
• Could I exchange it?
• Could you replace it?
• I'd like to speak to the manager, please.

Refund — деньги назад. Exchange — другой товар. Replace — тот же товар, новый экземпляр.

Слова, которые имеют вес

Отдельные формулировки показывают, что вы знаете своё положение, и заметно меняют реакцию:

• It's faulty. (не просто «не понравилось» — вот ключевое слово)
• It's not fit for purpose.
• It's still under warranty.
• I bought it less than 30 days ago.
• What's your returns policy?
• This doesn't affect my statutory rights. (Британия)

Магазину важно именно это различие: faulty — товар неисправен, и вы имеете право на решение; changed my mind — вы полагаетесь на добрую волю магазина.

В ресторане

• Excuse me, I ordered the chicken, not the fish.
• This is cold, I'm afraid.
• Could we have a different table? This one's a bit draughty.
• I think there's a mistake on the bill.
• I'm sorry, but I did say no nuts — I'm allergic.

Говорите по ходу еды, а не после. Жалоба у кассы на съеденное блюдо почти ничего не весит.

Заказы через интернет

• My order hasn't arrived. · It's three days late.
• I've received the wrong item.
• It arrived damaged.
• Could you send me a return label?
• How long does the refund take?
• I'd like to cancel my order.

Держите наготове: номер заказа, дату и фотографию, если товар пришёл повреждённым.

Жалоба в письменной форме

Письменная жалоба строится по жёсткой схеме из четырёх частей:

I ordered a kettle on 3 May (order 481-2290). It arrived on the 7th, but the lid is cracked.

I've attached a photo.

I'd like a replacement, or a refund if that's not possible.

Could you let me know by Friday?

Факты, доказательство, желаемый исход и срок. Никакого гнева — работу делает конкретность.

Вежливая эскалация

Если первый ответ «нет»:

1. Is there anything you can do?
2. Could I speak to someone else?
3. What's your returns policy?
4. I'd like to make a formal complaint.

Тон остаётся ровным на всём пути. В английском давление растёт за счёт конкретики и настойчивости, а не громкости — повышенный голос в британском магазине обычно означает проигранный спор.

О чём вас спросят

• Have you got the receipt?
• Do you have the original packaging?
• When did you buy it?
• Was it like that when you bought it?

Мягко с человеком, жёстко с фактами. Продавец не делал этот чайник. Направленное на него раздражение превращает решаемую задачу в конфликт, который вы проиграете, а спокойный конкретный рассказ — дата, дефект, чего вы хотите — даёт ему то, с чем можно работать, и повод захотеть помочь.

Удачный возврат

A: Hi, sorry — I bought this last week and unfortunately it's stopped working.

B: Oh dear. Have you got the receipt?

A: I have, here. It's faulty rather than anything I've done — it wouldn't switch on this morning.

B: I can exchange it or refund it, whichever you prefer.

A: A refund, please. Thank you for sorting it out.

Sorry как смягчитель, faulty как ключевое слово, чёткая просьба и благодарность в конце.

Проверьте себя

Тест ниже про формулировки и эскалацию.