Ao telefone: confirmar, soletrar e lidar com uma ligação ruim

O telefone elimina os lábios, os gestos e a expressão do rosto, por isso é desproporcionalmente difícil. Não adianta «ouvir melhor»: o que ajuda é voltar a perguntar melhor.

Confirmar o que ouviu

• Sorry, could you repeat that?
• Sorry, I didn't quite catch that.
• Could you speak up a little? (mais alto)
• Sorry, the line's breaking up.
• Did you say fifteen or fifty?

Este último exemplo importa mais do que parece: -teen e -ty são o par que mais se confunde ao ouvido, e ao telefone ficam quase indistinguíveis. Confirme sempre os números.

Repetir para confirmar

Repita a informação principal em vez de apenas dizer «yes»:

So that's Thursday the twelfth at two, is that right?

Let me just read that back to you.

Soletrar com confiabilidade

Os nomes das letras se confundem numa ligação ruim: B, C, D, E, G, P, T, V soam parecidos, assim como M e N.

Use palavras:

«Novak» — N for November, O for Oscar, V for Victor, A for Alpha, K for Kilo.

Não é preciso usar o alfabeto oficial. Qualquer palavra clara serve: B for Bravo ou B for Baker funcionam igual de bem. O importante é nunca pronunciar a letra sozinha.

Também é útil:

• Double L. (duas letras L)
• All one word.
• With a hyphen.
• Capital M.

Quando não consegue entender o sotaque

A velocidade e o sotaque são um problema à parte do vocabulário, e podem ser mencionados em voz alta:

• Sorry — could you slow down a little? It's a bad line.
• I'm struggling to hear you, sorry.
• Would you mind saying that once more? I want to make sure I've got it right.

Atribuir a dificuldade à conexão, e não ao próprio inglês, é a maneira padrão de não perder a compostura, e ao telefone normalmente também é verdade.

Os menus automáticos

Os sistemas gravados falam rápido e com fórmulas fixas:

Você vai ouvir	Significa
Press 1 for…	escolha uma opção
Please hold. · Bear with us.	aguarde
Your call is in a queue.	você está na fila
All our operators are busy.	continue aguardando
This call may be recorded.	um aviso padrão, não exige nenhuma ação
Please say your date of birth.	a resposta precisa ser dita em voz alta

Se nada funcionar, as palavras operator ou speak to an adviser, além de apertar o 0, costumam levar até uma pessoa.

Deixar e receber um recado

• Could I leave a message?
• Could you ask him to call me back?
• My number's… — I'll say it twice.
• Can I read that back to you?

Conduzir a ligação

• Bear with me a moment.
• I'll just put you on hold.
• Sorry, I think we got cut off.
• Can I call you back in five minutes?
• I can't hear you very well — could I call you back on a landline?

Numa chamada em grupo ou por vídeo

Sem sinais visuais, as vezes de falar se perdem. O inglês tem recursos curtos e fixos para isso:

• Sorry, you go ahead. (quando duas pessoas falam ao mesmo tempo)
• Can I just come in here? (interromper com educação)
• Sorry, I think you're on mute.
• Did we lose him?
• Just to check everyone can hear me?
• I'll drop off and rejoin.

Se falou ao mesmo tempo que outra pessoa, o normal é que uma delas ceda a vez de imediato: sorry, after you. É justamente a hesitação de ambos que cria esse ciclo desconfortável.

Quando tudo dá muito errado

Trocar de meio não é motivo de vergonha, e muitas vezes é a atitude mais profissional:

The line's terrible — could you email me the details instead?

Confirme durante a ligação, não depois. Cada número, nome ou data mal-entendidos viram um erro caro mais tarde, e confirmar leva três segundos. Ninguém jamais pensou mal de um interlocutor que perguntou sorry, was that fifteen or fifty?, e ninguém esqueceu quem marcou a data errada.

Uma ligação com três problemas

A: …so we'll deliver on the fifteenth.

B: Sorry, the line's breaking up — the fifteenth or the fiftieth… sorry, fifty? Fifteen?

A: The fifteenth. One-five.

B: Got it. And the name for the delivery?

A: Novak. N-O-V-A-K.

B: Sorry, was that B or V? Could you spell it with words?

A: V for Victor. November, Oscar, Victor, Alpha, Kilo.

B: Perfect. So that's the fifteenth, under Novak. I'll confirm by email.

Confirmar um número, confirmar uma letra e uma confirmação por escrito: todo o repertório numa ligação curta.

Coloque à prova o que aprendeu

No teste a seguir: voltar a perguntar, soletrar e a armadilha de -teen / -ty.