Como reclamar em uma loja e devolver um produto
Como devolver um item com defeito ou apontar um problema em um restaurante sem se desculpar em excesso e sem fazer cena.
A reclamação em inglês tem um registro particular: firme com os fatos, suave com a pessoa. Encontre esse equilíbrio e normalmente você vai conseguir o que busca. O vocabulário de loja em si — tamanhos, provadores, recibos — é um conjunto à parte.
Como começar
Primeiro sinalize que uma reclamação está vindo: o interlocutor precisa de um momento para mudar de postura.
- Excuse me, I've got a bit of a problem with this.
- Sorry, but I think there's been a mistake.
- I bought this yesterday and unfortunately it doesn't work.
Aqui sorry não significa que você tenha culpa. É um atenuante, e os falantes de inglês o usam constantemente ao reclamar.
Como formular o problema
Descreva o objeto, não a pessoa.
✅ It's faulty. / It doesn't work. / There's a hole in it. ✅ This isn't what I ordered. ✅ I've been charged twice. ❌ You sold me a broken thing. (acusação)
A gramática faz esse trabalho por você: a voz passiva ou o sujeito it eliminam a pessoa da frase. I was charged twice · It arrived damaged · There seems to be a fault.
O que você quer
Uma reclamação sem um pedido é só um estado de espírito. Nomeie o resultado que você deseja.
- I'd like a refund, please.
- Could I exchange it?
- Could you replace it?
- I'd like to speak to the manager, please.
Refund é ter o dinheiro devolvido. Exchange é outro produto. Replace é o mesmo produto, um exemplar novo.
Palavras que têm peso
Certas formulações mostram que você conhece sua posição e mudam bastante a reação:
- It's faulty. (não só "não gostei": esta é a palavra-chave)
- It's not fit for purpose.
- It's still under warranty.
- I bought it less than 30 days ago.
- What's your returns policy?
- This doesn't affect my statutory rights. (Grã-Bretanha)
Para a loja importa justamente essa distinção: faulty significa que o produto está com defeito, e você tem direito a uma solução; changed my mind significa que depende da boa vontade da loja.
No restaurante
- Excuse me, I ordered the chicken, not the fish.
- This is cold, I'm afraid.
- Could we have a different table? This one's a bit draughty.
- I think there's a mistake on the bill.
- I'm sorry, but I did say no nuts — I'm allergic.
Fale durante a refeição, não depois. Uma reclamação no caixa sobre um prato já terminado quase não tem peso.
Pedidos pela internet
- My order hasn't arrived. · It's three days late.
- I've received the wrong item.
- It arrived damaged.
- Could you send me a return label?
- How long does the refund take?
- I'd like to cancel my order.
Tenha à mão: o número do pedido, a data e uma fotografia, se o produto chegou danificado.
A reclamação por escrito
Uma reclamação por escrito é construída com um esquema fixo de quatro partes:
I ordered a kettle on 3 May (order 481-2290). It arrived on the 7th, but the lid is cracked.
I've attached a photo.
I'd like a replacement, or a refund if that's not possible.
Could you let me know by Friday?
Os fatos, a prova, o resultado desejado e o prazo. Sem raiva alguma: o trabalho é feito pela precisão.
A escalada educada
Se a primeira resposta for "não":
- Is there anything you can do?
- Could I speak to someone else?
- What's your returns policy?
- I'd like to make a formal complaint.
O tom se mantém estável do início ao fim. Em inglês, a pressão aumenta com a precisão e a insistência, não com o volume: levantar a voz em uma loja britânica costuma significar perder a discussão.
O que vão perguntar a você
- Have you got the receipt?
- Do you have the original packaging?
- When did you buy it?
- Was it like that when you bought it?
Suave com a pessoa, firme com os fatos. O vendedor não fabricou aquela chaleira. Direcionar a irritação a ele transforma um problema solucionável em um conflito que você vai perder, enquanto um relato calmo e concreto — a data, o defeito, o que você quer — dá a ele algo com o que trabalhar, e um motivo para querer ajudar.
Uma devolução bem-sucedida
A: Hi, sorry — I bought this last week and unfortunately it's stopped working.
B: Oh dear. Have you got the receipt?
A: I have, here. It's faulty rather than anything I've done — it wouldn't switch on this morning.
B: I can exchange it or refund it, whichever you prefer.
A: A refund, please. Thank you for sorting it out.
Sorry como atenuante, faulty como palavra-chave, um pedido claro e um agradecimento no final.
Coloque o que aprendeu à prova
O teste a seguir trata das formulações e da escalada.