Cómo quejarse en una tienda y devolver un producto
Cómo devolver un artículo defectuoso o señalar un problema en un restaurante sin disculparse en exceso y sin montar una escena.
La queja en inglés tiene un registro particular: firme con los hechos, suave con la persona. Encuentre ese equilibrio y normalmente obtendrá lo que busca. El vocabulario de tienda en sí —tallas, probadores, recibos— es un conjunto aparte.
Cómo empezar
Primero señale que viene una queja: el interlocutor necesita un momento para cambiar de actitud.
- Excuse me, I've got a bit of a problem with this.
- Sorry, but I think there's been a mistake.
- I bought this yesterday and unfortunately it doesn't work.
Aquí sorry no significa que usted tenga la culpa. Es un atenuante, y los hablantes de inglés lo usan constantemente al quejarse.
Cómo formular el problema
Describa el objeto, no a la persona.
✅ It's faulty. / It doesn't work. / There's a hole in it. ✅ This isn't what I ordered. ✅ I've been charged twice. ❌ You sold me a broken thing. (acusación)
La gramática hace este trabajo por usted: la voz pasiva o el sujeto it eliminan a la persona de la frase. I was charged twice · It arrived damaged · There seems to be a fault.
Qué es lo que quiere
Una queja sin una petición es solo un estado de ánimo. Nombre el resultado que desea.
- I'd like a refund, please.
- Could I exchange it?
- Could you replace it?
- I'd like to speak to the manager, please.
Refund es que le devuelvan el dinero. Exchange es otro producto. Replace es el mismo producto, un ejemplar nuevo.
Palabras que tienen peso
Ciertas formulaciones muestran que usted conoce su posición y cambian notablemente la reacción:
- It's faulty. (no solo «no me gustó»: esta es la palabra clave)
- It's not fit for purpose.
- It's still under warranty.
- I bought it less than 30 days ago.
- What's your returns policy?
- This doesn't affect my statutory rights. (Gran Bretaña)
Para la tienda importa justamente esta distinción: faulty significa que el producto está defectuoso, y usted tiene derecho a una solución; changed my mind significa que depende de la buena voluntad de la tienda.
En el restaurante
- Excuse me, I ordered the chicken, not the fish.
- This is cold, I'm afraid.
- Could we have a different table? This one's a bit draughty.
- I think there's a mistake on the bill.
- I'm sorry, but I did say no nuts — I'm allergic.
Hable durante la comida, no después. Una queja en caja sobre un plato ya terminado apenas tiene peso.
Pedidos por internet
- My order hasn't arrived. · It's three days late.
- I've received the wrong item.
- It arrived damaged.
- Could you send me a return label?
- How long does the refund take?
- I'd like to cancel my order.
Tenga a mano: el número de pedido, la fecha y una fotografía, si el producto llegó dañado.
La queja por escrito
Una queja por escrito se construye con un esquema fijo de cuatro partes:
I ordered a kettle on 3 May (order 481-2290). It arrived on the 7th, but the lid is cracked.
I've attached a photo.
I'd like a replacement, or a refund if that's not possible.
Could you let me know by Friday?
Los hechos, la prueba, el resultado deseado y el plazo. Sin enojo alguno: el trabajo lo hace la precisión.
La escalada cortés
Si la primera respuesta es «no»:
- Is there anything you can do?
- Could I speak to someone else?
- What's your returns policy?
- I'd like to make a formal complaint.
El tono se mantiene estable todo el camino. En inglés, la presión aumenta con la precisión y la insistencia, no con el volumen: alzar la voz en una tienda británica suele significar perder la discusión.
Lo que le preguntarán
- Have you got the receipt?
- Do you have the original packaging?
- When did you buy it?
- Was it like that when you bought it?
Suave con la persona, firme con los hechos. El vendedor no fabricó esa tetera. Dirigir la irritación hacia él convierte un problema solucionable en un conflicto que usted va a perder, mientras que un relato tranquilo y concreto —la fecha, el defecto, lo que quiere— le da algo con qué trabajar, y un motivo para querer ayudar.
Una devolución exitosa
A: Hi, sorry — I bought this last week and unfortunately it's stopped working.
B: Oh dear. Have you got the receipt?
A: I have, here. It's faulty rather than anything I've done — it wouldn't switch on this morning.
B: I can exchange it or refund it, whichever you prefer.
A: A refund, please. Thank you for sorting it out.
Sorry como atenuante, faulty como palabra clave, una petición clara y un agradecimiento al final.
Ponga a prueba lo aprendido
El test que sigue trata sobre las formulaciones y la escalada.