چگونه در مغازه شکایت کنیم و کالا را پس بدهیم

شکایت انگلیسی سبک خاص خودش را دارد: محکم دربارهٔ واقعیت‌ها، نرم دربارهٔ آدم. این تعادل را پیدا کنید و معمولاً به خواسته‌تان می‌رسید. خود واژگان مغازه — سایز، اتاق پرو، رسید — مجموعهٔ جداگانه‌ای است.

آغاز

اول اعلام کنید که شکایتی در راه است: مخاطب لحظه‌ای برای تغییر حالت لازم دارد.

• Excuse me, I've got a bit of a problem with this.
• Sorry, but I think there's been a mistake.
• I bought this yesterday and unfortunately it doesn't work.

Sorry اینجا یعنی تقصیر شما نیست. این یک نرم‌کننده است و انگلیسی‌زبان‌ها هنگام شکایت دائماً از آن استفاده می‌کنند. (در فارسی هم «ببخشید، ولی …» همین کار را می‌کند.)

بیان مشکل

چیز را توصیف کنید، نه آدم را.

✅ It's faulty. / It doesn't work. / There's a hole in it. ✅ This isn't what I ordered. ✅ I've been charged twice. ❌ You sold me a broken thing. (اتهام)

دستور زبان این کار را برایتان می‌کند: مجهول یا فاعل it آدم را از جمله بیرون می‌برد. I was charged twice · It arrived damaged · There seems to be a fault.

چه می‌خواهید

شکایت بدون درخواست فقط حال‌وهواست. نتیجهٔ دلخواه را نام ببرید.

• I'd like a refund, please.
• Could I exchange it?
• Could you replace it?
• I'd like to speak to the manager, please.

Refund — پول برگردد. Exchange — جنس دیگر. Replace — همان جنس، نمونهٔ تازه.

واژه‌هایی که وزن دارند

عبارت‌های مشخصی نشان می‌دهند جایگاه خودتان را می‌دانید و واکنش را به‌وضوح عوض می‌کنند:

• It's faulty. (نه فقط «خوشم نیامد» — کلیدواژه همین است)
• It's not fit for purpose.
• It's still under warranty.
• I bought it less than 30 days ago.
• What's your returns policy?
• This doesn't affect my statutory rights. (بریتانیا)

آنچه برای مغازه مهم است همین تفاوت است: faulty — کالا معیوب است و شما حق دارید راه‌حل بخواهید؛ changed my mind — به حسن نیت مغازه تکیه می‌کنید.

در رستوران

• Excuse me, I ordered the chicken, not the fish.
• This is cold, I'm afraid.
• Could we have a different table? This one's a bit draughty.
• I think there's a mistake on the bill.
• I'm sorry, but I did say no nuts — I'm allergic.

در حین غذا بگویید، نه بعد از آن. شکایت پشت صندوق از غذایی که خورده‌اید تقریباً وزنی ندارد.

سفارش‌های اینترنتی

• My order hasn't arrived. · It's three days late.
• I've received the wrong item.
• It arrived damaged.
• Could you send me a return label?
• How long does the refund take?
• I'd like to cancel my order.

آماده نگه دارید: شمارهٔ سفارش، تاریخ و عکس اگر کالا آسیب‌دیده رسیده.

شکایت کتبی

شکایت کتبی بر الگوی سخت‌گیرانهٔ چهاربخشی ساخته می‌شود:

I ordered a kettle on 3 May (order 481-2290). It arrived on the 7th, but the lid is cracked.

I've attached a photo.

I'd like a replacement, or a refund if that's not possible.

Could you let me know by Friday?

واقعیت‌ها، مدرک، نتیجهٔ دلخواه و مهلت. هیچ خشمی نیست — کار را مشخص بودن می‌کند.

اوج‌دهی مؤدبانه

اگر پاسخ اول «نه» بود:

1. Is there anything you can do?
2. Could I speak to someone else?
3. What's your returns policy?
4. I'd like to make a formal complaint.

لحن در کل مسیر یکنواخت می‌ماند. در انگلیسی فشار با مشخص بودن و پافشاری بالا می‌رود، نه با بلندی صدا — بلند کردن صدا در مغازهٔ بریتانیایی معمولاً یعنی باخت در بحث. (فارسی‌زبان‌ها که به بحث پرصدا و چانه‌زنی عادت دارند، این را باید آگاهانه برعکس کنند.)

از شما چه می‌پرسند

• Have you got the receipt?
• Do you have the original packaging?
• When did you buy it?
• Was it like that when you bought it?

نرم با آدم، سخت‌گیر با واقعیت. فروشنده این کتری را نساخته است. ناراحتی‌ای که به سمت او می‌رود مسئلهٔ قابل‌حل را به منازعه‌ای تبدیل می‌کند که می‌بازید، و روایت آرام و مشخص — تاریخ، عیب، آنچه می‌خواهید — به او چیزی می‌دهد که با آن کار کند و دلیلی که بخواهد کمک کند.

پس دادن موفق

A: Hi, sorry — I bought this last week and unfortunately it's stopped working.

B: Oh dear. Have you got the receipt?

A: I have, here. It's faulty rather than anything I've done — it wouldn't switch on this morning.

B: I can exchange it or refund it, whichever you prefer.

A: A refund, please. Thank you for sorting it out.

Sorry به‌عنوان نرم‌کننده، faulty به‌عنوان کلیدواژه، درخواست روشن و تشکر در پایان.

خودتان را بسنجید

آزمون زیر دربارهٔ عبارت‌بندی و اوج‌دهی است.