Au téléphone : clarifier, épeler, gérer une mauvaise connexion

Le téléphone supprime les lèvres, les gestes et l’expression du visage ; c’est pourquoi il est démesurément difficile. Ce qui aide n’est pas de « mieux écouter », mais de mieux redemander.

Vérifier ce que vous avez entendu

• Sorry, could you repeat that?
• Sorry, I didn't quite catch that.
• Could you speak up a little? (plus fort)
• Sorry, the line's breaking up.
• Did you say fifteen or fifty?

Cette dernière compte plus qu’il n’y paraît : -teen et -ty sont la paire que l’on confond le plus à l’oreille, et au téléphone ils sont presque indiscernables. L’accent aide : fifteen (accent sur la fin) contre fifty (accent sur le début). Confirmez toujours les nombres.

Répéter pour confirmer

Répétez l’information clé au lieu de dire « yes » :

So that's Thursday the twelfth at two, is that right?

Let me just read that back to you.

Épeler de façon fiable

Les noms des lettres se confondent avec une mauvaise connexion : B, C, D, E, G, P, T, V sonnent pareil, tout comme M et N. En outre, les noms des lettres anglaises ne sont pas les noms français (« e » se dit [i], « i » se dit [aï], « g » se dit [dji], « j » se dit [djé]) : épeler à la française est une source d’erreurs.

Employez des mots :

« Novak » — N for November, O for Oscar, V for Victor, A for Alpha, K for Kilo.

L’alphabet officiel n’est pas nécessaire. N’importe quel mot clair convient : B for Bravo ou B for Baker fonctionnent aussi bien. Comme en français (« A comme Anatole »), l’essentiel est de ne pas prononcer la lettre seule.

Utile aussi :

• Double L. (deux L)
• All one word.
• With a hyphen.
• Capital M.

Quand vous ne parvenez pas à comprendre l’accent

La vitesse et l’accent sont un problème à part du vocabulaire, et on peut le nommer à voix haute :

• Sorry — could you slow down a little? It's a bad line.
• I'm struggling to hear you, sorry.
• Would you mind saying that once more? I want to make sure I've got it right.

L’attribuer à la connexion, et non à votre propre anglais, est la façon standard de ne pas perdre la face, et au téléphone, c’est généralement vrai aussi.

Les menus automatiques

Les systèmes enregistrés parlent vite et avec des formules figées :

Vous allez entendre	Signification
Press 1 for…	choisissez une option (« tapez 1 »)
Please hold. · Bear with us.	patientez (« ne quittez pas »)
Your call is in a queue.	vous êtes dans la file d’attente
All our operators are busy.	continuez à attendre
This call may be recorded.	un avertissement standard, aucune action n’est requise
Please say your date of birth.	la réponse doit être dite à voix haute

Si rien ne vous aide, les mots operator ou speak to an adviser, en plus d’appuyer sur le 0, vous mènent souvent à une personne.

Laisser et recevoir un message

• Could I leave a message?
• Could you ask him to call me back?
• My number's… — I'll say it twice.
• Can I read that back to you?

Gérer l’appel

• Bear with me a moment.
• I'll just put you on hold.
• Sorry, I think we got cut off.
• Can I call you back in five minutes?
• I can't hear you very well — could I call you back on a landline?

Dans un appel de groupe ou en vidéo

Sans signaux visuels, les tours de parole se brisent. L’anglais a des recours brefs et figés pour cela :

• Sorry, you go ahead. (quand deux personnes parlent en même temps)
• Can I just come in here? (interrompre poliment)
• Sorry, I think you're on mute.
• Did we lose him?
• Just to check everyone can hear me?
• I'll drop off and rejoin.

Si vous avez parlé en même temps qu’une autre personne, l’usage est que l’un cède aussitôt : sorry, after you. Ce sont justement les hésitations mutuelles qui créent cette boucle gênante.

Quand tout va vraiment mal

Changer de support n’est pas une honte, et c’est souvent plus professionnel :

The line's terrible — could you email me the details instead?

Vérifiez pendant l’appel, pas après. Chaque nombre, nom ou date mal compris devient ensuite une erreur coûteuse, et la vérification coûte trois secondes. Personne n’a jamais pensé du mal d’un interlocuteur qui a demandé sorry, was that fifteen or fifty?, et personne n’a oublié celui qui a réservé le mauvais jour.

Un appel avec trois problèmes

A: …so we'll deliver on the fifteenth.

B: Sorry, the line's breaking up — the fifteenth or the fiftieth… sorry, fifty? Fifteen?

A: The fifteenth. One-five.

B: Got it. And the name for the delivery?

A: Novak. N-O-V-A-K.

B: Sorry, was that B or V? Could you spell it with words?

A: V for Victor. November, Oscar, Victor, Alpha, Kilo.

B: Perfect. So that's the fifteenth, under Novak. I'll confirm by email.

Confirmer un nombre, confirmer une lettre et une confirmation écrite : tout le répertoire dans un bref appel.

Testez vos connaissances

Dans le test qui suit : redemander, épeler et le piège -teen / -ty.